保险纠纷解决机制日益完善 市场逐渐走向成熟
导读：
上海保监局日前首次公布了上海市保险信访投诉情况，据悉，今年7月，上海保监局共收到各类来信57件，接听来电46个，接待来访8批次。涉及产险的信访件种，居前三位的分别是大地产险（10件）、平安产险（9件）、人保产险（9件）。涉及寿险的信访件中，居前三位的分别是平安人寿（32届件）、友邦保险（16件）、中国人寿（8件）。从信访涉及的内容来看，反映有关理陪、退保、续保、承保等保险合同争议的占73.0％，反映保险公司违规经营问题的占信访总量的10.8％，反映保险公司服务态度和内部管理等问题的占0.9％，其他有关保险问题咨询、意见和建议的占15.3％。而记者从相关“投诉大户”方面了解到，在这些投诉中，有一部分是保险公司管理上出现疏漏而导致失误，而另外一些也是由于市场变化和相关政策变化而导致信息脱节造成的。据悉，这些投诉目前正在积极解决中。
上海保险同业公会秘书处主任王正峰指出，从保险同业公会受理的一些保险纠纷情况来看，有相当数量的投诉是由于投保人缺乏相应保险知识造成的，纠纷主要涉及是否赔偿以及理赔额、保单代签名、保险代理人误导消费者、退保以及保险公司的服务质量等问题。
此前，复旦大学保险学系陈冬梅副教授在上海保监局的二季度新闻通气会上透露，专职负责投诉事宜的“保险投诉调查局”正在酝酿之中，有望不久后设立。明年5月份，保险合同纠纷裁决机制将在全国推行。据陈冬梅透露，新机制有可能参照英国或者我国香港地区的模式，由行业协会具体组织，各保险公司自愿参加。在这种模式下，仲裁后保险公司不得上诉，但消费者不服的话还可以寻求法律途径解决。
投保提示制度打造环境
上海市保险同业公会日前统一印制了《放心买保险，明白买保险》系列宣传手册，其中包括了“做个明明白白的投保人、人身保险投保指南、机动车辆保险索赔须知、家庭收入要理财，人生规划须保险”等内容，并决定从8月份起上海市保险消费者可以向消保委、市保险同业公会、各保险公司办公营业场所免费索取。与此同时，浙江、湖北省寿险行业也正式实行投保提示制度，湖北省保监局还为之编写了《人身保险投保提示》，要求在签订保险合同之前，保险代理人必须向投保人提供该提示，投保者也可登录省保险协会网站查询所购买的险种是否合法。对此，多家中资保险公司人士均表示，《人身保险投保提示》可以有效防范保险营销员误导客户，并有助于解决售后纠纷问题。
此前，江苏省保监局曾出台规定，要求全省各家财险公司在投保前需向车主提供《江苏省机动车辆保险投保提示》，从而明明白白地告知车主投保后的权益和风险。 [page]
业内人士认为，各地保险业协会及保险监管部门推行的上述投保提示制度，不仅有利于消费者明明白白买保险，提高承保率；而且有助于消费者加深对保险的正确理解，维护自身权益。对于保险公司而言，实行投保提示制度，也有利于改变其诚信度不佳的公众形象，从而促进我国保险业的良性发展。
正确处理投诉有利市场成熟
保险投诉在一定程度上阻碍了业务发展和市场拓展。我国保险业的发展历史相对较短，保险市场还处于初级的高速上升阶段，市场支撑能力比较脆弱，投诉的上升极易对整个保险市场带来负面冲击。但保险投诉也有利于保险经营的规范管理、有利于员工队伍素质的提高和市场的成熟。
专家认为，由于有了较一般的保单更为详细和透明的投保提示，对于保护被保险人利益、分清保险公司和投保人的责任和利益，解决“保险告知”引起的大量纠纷等方面也具有重大的积极意义。因此，保险监管机构、行业协会以及保险公司在保险条款提示方面确实应大力推广投保提示制度。只有通过大量的提示和沟通工作，才能更好地保护消费者的合法权益，也更能保障保险业的健康、持续发展。
另外，专家提醒保险消费者，保险是一种特殊的产品，并不是交纳了保费后就可以高枕无忧。一方面，它需要保险公司不断提醒和引导客户，应该关注哪些事项，让百姓清楚自己应该注意些什么；另一方面，作为客户，不能一购买保单后就扔到一边，不到保险事故发生就不去关心它。而是应该常关注自己的保险合同，定期检查。
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